De meeste consumenten die online winkelen vinden het maar logisch dat ze recht hebben op een gratis levering en het terugsturen van hun aankopen.
Het gratis terugsturen van onlineaankopen: Wouter Torfs van de gelijknamige schoenwinkelketen kan erover meespreken. Zijn bedrijf ziet momenteel zo’n 27,00 % van alle paar schoenen die via de webwinkel zijn gekocht na een tijd terugkeren. Zijn klanten daarvoor laten betalen is geen optie, voegt hij er meteen aan toe. Omdat zijn bedrijf moet optornen tegen concurrenten die gratis terugsturen uitspelen als troef bij de verkoop van hun waren.
Torfs luidde al een tijd geleden de alarmbel over wat voor hem een van de grote uitwassen is van online winkelen (DS 4 januari). Gisteren kreeg hij daarom de federale minister van Consumentenzaken, Nathalie Muylle (CD&V) over de vloer. Zij had onder haar arm de resultaten van een eerste grote rondvraag in ons land bij 1.100 Belgen waarin gepeild wordt naar hun online winkelgedrag en in het bijzonder hun houding tegenover gratis thuisleveringen en terugsturen van goederen.
Jonger dan zestig
De conclusie ervan dat online shoppen niet meer tegen te houden is, is een open deur intrappen. Bijna driekwart van de consumenten die antwoordden op de enquête zei al online aankopen te hebben gedaan. Het merendeel was jonger dan zestig en er waren ook meer Vlamingen bij dan Brusselaars of Walen. Tijdsbesparing, goedkoper, thuislevering en ruimer aanbod zijn de belangrijkste redenen om online te winkelen.
Maar uit de antwoorden bleek ook dat de twijfel bij de consument of dat goed is voor het klimaat weinig of geen impact heeft op het online winkelgedrag. Bijna twee derde van de consumenten die bezorgd zijn over het klimaat, zei er geen punt van maken om aankopen terug te sturen.
Meer zelfs, de consument vindt gratis leveren en gratis terugsturen bij online winkelen vanzelfsprekend. Bijna twee derde van alle gecontacteerde consumenten (62,00 %) liet weten de voorbije twaalf maanden aankopen te hebben teruggestuurd. Bijna vier op de tien deden dat zelfs meerdere keren.
De consument heeft er moeite mee als de webwinkel daarvoor kosten zou aanrekenen. 84,00 % liet weten rekening te houden met de leveringskosten wanneer ze online aankopen doen. 55,00 % houdt bij zijn keuze ook rekening met het feit of er al dan niet terugzendkosten worden aangerekend. Hoe hoger die terugzendkosten, hoe kleiner de appetijt om online te kopen. Bij 1 euro terugzendkosten (op een bedrag tot 100 euro) ziet al 14,00 % af van de aankoop. Bij 5 euro is dat al 46,00 % en vanaf 10 euro loopt het op tot 74,00 %.
Ter vergelijking: het bureau dat de enquête uitvoerde schat de gemiddelde kostprijs van een pakje terugsturen op 5 euro.
Breng wat niet past naar een winkel
Volgens minister Muylle tonen de resultaten van de rondvraag en een rist aanbevelingen van de Centrale Raad voor het Bedrijfsleven (zie inzet) aan hoe complex het is om online winkelen te verzoenen met duurzaamheid. Temeer omdat er nog veel onderzoekswerk nodig is om in te schatten wat het duurzaamste is: online winkelen waarbij pakjesbedrijven het land doorkruisen of met z’n allen richting winkelkernen of shoppingcentra rijden om er zelf te winkelen.
Torfs gelooft in de combinatie van de twee. Een van zijn tactieken om in zijn bedrijf de impact van het terugsturen onder controle te krijgen, is online shoppers aanporren om schoenen die ze niet willen af te geven in de winkels.
Hoe kan online winkelen duurzamer?
De Centrale Raad voor het Bedrijfsleven (CRB) heeft op vraag van de minister van Consumentenzaken bekeken hoe de levering en het terugsturen van online aankopen duurzamer gemaakt kunnen worden. De conclusie is dat de ‘last mile’ goed is voor 75 procent van alle kosten. Om die te drukken, ziet de CRB vier opties.
Prijsdifferentiatie, bijvoorbeeld naargelang van de leveringsdatum.
Nieuwe distributievormen zoals ophaalpunten of lockers.
Efficiëntere distributie zoals outdoorkasten plaatsen.
Consumenten sensibiliseren over de kostprijs van de last mile.
Wouter Torfs ziet de ene piste al meer zitten dan de andere. In prijsdifferentiatie gelooft hij niet, in nieuwe en efficiëntere distributie wel.
