Werner Bruyns (l), met het personeel van het winkelpunt in Lochristi Foto: Peter Esprit
Begin vorig jaar opende Coolblue, een van de grootste webwinkels in de Benelux, een winkelpunt aan de Lozen Boer in Lochristi. Een jaar later blijkt de winkel, waar 10 mensen tewerkgesteld worden, een succes en als we manager Werner Bruyns mogen geloven, blijft het hier niet bij.
Coolblue is de snelgroeiende onderneming achter meer dan 300 webshops en 7 fysieke winkels in Wilrijk, Lochristi, Rotterdam, Eindhoven, Groningen, Utrecht en Amsterdam. Het bedrijf verkoopt vooral consumentenproducten via het internet. Coolblue voegde onlangs webshops op het gebied van koken, speelgoed en outdoor toe.
Aan het winkelpunt in Lochristi ging een grondig marktonderzoek vooraf en hieruit bleek dat in Oost-Vlaanderen heel wat mogelijkheden lagen. ‘Wij zijn niet het soort winkel dat het moet hebben van toevallige passanten. Daarom kozen wij bewust geen pand in de drukke winkelcentra in de stad. Mensen die naar onze winkels komen doen dat heel bewust, ze weten vooraf al wat ze willen en maakten hun keuze meestal reeds op internet. Voor ons is dus vooral de bereikbaarheid en parkeermogelijkheid belangrijk en op dat vlak is Lochristi een schot in de roos’, zegt manager Werner Bruyns.
‘Na een jaar fysieke aanwezigheid in Lochristi stellen wij vast dat er in een brede straal rond de winkel veel meer online besteld wordt. De fysieke winkels zorgen dus ook voor een grotere omzet. Ons bedrijf heeft 2 doelstellingen: winst maken en een voorbeeld in klantgericht ondernemen zijn. Dagelijks werken we om het vertrouwen van de klanten te winnen en hiervoor is vooral onze service belangrijk. Bijna een derde van de ruimte in deze winkel dient voor de service-verlening. Klantentevredenheid staat hoog in ons vaandel. Wij willen de mondhoek van de klant naar boven krijgen. Ook daarom hebben we, net als in onze winkel in Wilrijk in Lochristi vier specialistenpodia gecreëerd: Telefonie & Tablets, Camera’s, Laptops & PC’s en TV’s. Er zijn demomodellen, veel accessoires en alle website-kennis voorhanden’, aldus Bruyns.
Dat de winkel in Lochristi hierin slaagt blijkt uit de NPS-score die de winkel haalt. De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig instrument om met een enkele vraag klantentevredenheid te meten. ‘Coolblue haalt een cijfer van 66 gemiddeld, het winkelpunt in Lochristi scoort zelfs 70, wat ronduit schitterend te noemen is, vindt Bruyns.
De groei van Coolblue overtrof in 2013 de eigen verwachtingen. De online retailer boekte 248 miljoen omzet in België en Nederland. Dit is een groei van 48% ten opzichte van 2012 toen het bedrijf 168 miljoen euro omzet maakte. De stijging komt met name door mond-tot-mondreclame van tevreden klanten. De retailer investeerde verder fors in bestaande als nieuwe fysieke winkels. Daarbij creëerde het 175 nieuwe jobs – waarvan 20 in België. In totaal werken nu 600 Coolblue’ers aan de focus op klantentevredenheid.
Op gebied van logistieke innovatie heeft Coolblue enkele grote stappen gezet. ‘Als eerste webwinkel van België, leveren wij sinds kort pakjes op maandag. Ook onze belofte voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd (waar het voorheen 22.00 uur was) kunnen wij in bijna 99% van de gevallen waarmaken’, verduidelijkt Bruyns.
Bron: Esprit, P. Winkelpunt Coolblue in Lochristi is schot in de roos Het Nieuwsblad, 2014-01-31
